Bankaların Telefon Bankacılığı Hizmeti Hakkında Bilinmeyenler

Bankalar konusunda oldukça şüpheci davranan birçok kişi, aynı bankanın her kanalından bu bilgiyi teyit etmek ister. Bunun yanında istemediği bir durum ile karşılaşan ve bunu çözüme kavuşturmak isteyen pek çok kişi de hemen telefona sarılır. Ancak telefonun ucundaki müşteri temsilcisinin de yetki sınırları vardır. İşte bankaların telefon bankacılığı hizmeti hakkında bilinmeyenler ya da yanlış bilinenler.

Eksik ya da Yanlış Satış

Müşteriler genellikle kendilerinden masraf alındığında sinirlenirler. Ancak bankalar gelir gider finansmanını dengede tutabilmek için bazı ürünlerden masraf almak zorundadır. Yine de bazı şube çalışanları fazla satış yapabilmek adına masraflı ürünü masrafsız diyerek müşteriye satabilir. Üründen masraf alındığında da işten sıyrılabilmek adına onu telefon bankacılığına yönlendirir. Ancak telefon bankacılığı şubenin verdiği bilgiden hiçbir zaman sorumlu değildir. Bununla ilgili müşteri mağduriyetini giderecek kişi yine doğru bilgi iletmeyen şube çalışanıdır. Çağrı merkezi bu tarz konularda yalnızca şikayet oluşturur.

IVR Sisteminden Destek Alın

Özellikle Türk insanı olarak bizler karşımızda canlı muhataplar isteriz ki ne kadar sinirlenebildiğimizi gösterebilelim. Ancak çağrı merkezleri bu tarz düşünen ve hareket eden müşteriler ile işlem sağlarken hatlarda yoğunluk oluşur. Oysa müşteriler bazı küçük işlemlerini IVR denilen sesli yanıt sisteminden öğrenebilirler. Örneğin maaşının yatıp yatmadığını öğrenmek için illa müşteri temsilcisi ile görüşmek gerekmez. Bunun için sesli olarak ya da tuşlama yaparak hesap menüsüne erişilip işlem sağlanabilir.

İstenilen Müşteri Temsilcisi İle Görüşülemez

Çağrı merkezleri vardiyalı sisteme bağlı 7 gün 24 saat hizmet verir. Ancak bu birimde çalışan insanlar da haftalık tatillerini kullanıp mesai bitiminde kulaklıklarını çıkarırlar. Yani müşteriler isimlerini öğrendikleri, çok sevdikleri, sesinden etkilendikleri ya da iyi hizmet aldıkları müşteri temsilcilerine yeniden bağlanamayabilirler. Bu tarz durumlarda bağlanılan müşteri temsilcisinden diğer müşteri temsilcisine aktarılma talebi yersiz ve geçersizdir.

Bilgiler Güncel Olmalıdır

Yıllar önce herhangi bir banka ile çalışan ve sonrasında bu bankanın çağrı merkezini arayan kişilerin yüzde 80’i bilgi alamaz. Sebebi ise güvenlik bilgilerini hatırlamıyor olmasıdır. Yani cep telefon bilgisi gibi güvenlik bilgileri hatırlanmadığında müşteri temsilcisi işlem sağlayamaz. Burada müşteri temsilcisinin inisiyatif yetkisi olduğunu düşünmek yersizdir. Çünkü müşteri temsilcileri yeterli bilgi alamadıklarında hiçbir şekilde talep karşılayamazlar.

Bir önceki yazımız olan Halkbank Personel Alımı Ne Zaman? başlıklı makalemizde Halkbank, Halkbank Personel Alımı ve Halkbank Personel Alımı Ne Zaman? hakkında bilgiler verilmektedir.

ZİYARETÇİ YORUMLARI

Henüz yorum yapılmamış. İlk yorumu aşağıdaki form aracılığıyla siz yapabilirsiniz.

BİR YORUM YAZ